Часто бывает так, что отличный продукт, а покупатели в нужном количестве все не находятся. Эта ситуация может быть исправлена, ведь увеличение продаж – достижимая цель, хотя и нелегкая. Интернет-предприниматель, блоггер и гуру продаж Евгений Гришечкин дал десять бесценных советов, которые помогут поднять продажи и наладить взаимоотношения с клиентами.
№1. Всегда закрывай соглашения
Для начала озвучим главное правило увеличения продаж: всегда закрывай соглашения. Под закрытием сделки понимают договоренность, достигнутую в процессе покупки. «Закрывать» – это доводить до результата, ведь глобально ты или заключаешь сделку (продажу), или нет (отказ).
Дело в том, что многие менеджеры по продаже банально этого не делают. Они прекрасно проявляют мотивы и потребности, прекрасно работают с возражениями, умеют классно строить персонализированную презентацию для клиента, но не доводят его до логического этапа. Чаще всего – из-за опасений получить отказ. Поэтому клиент так и не получает предложения оформить или оплатить покупку и, наконец, не покупает.
№2. Всегда бери трубку
Многие клиенты отсеиваются из-за отсутствия связи с компанией. Сотрудники часто упускают трубку или не отвечают на письма. Я это наблюдаю ежедневно, это никуда не исчезло.
Я настаиваю: «Просто берите трубку от клиентов. Очень действенный способ, рекомендую всем!». В компаниях, где есть CRM-система, IP-телефония, и другая автоматизация продаж, очень заметно, как 5–6% клиентов теряются на этом этапе. В компаниях, где автоматизации нет, этот процент еще выше.
Для бизнеса советую одну штуку: возьмите лучшего друга и попробуйте у себя в компании что-то купить. Как правило, сделать это не получается.
Буквально неделю назад был случай: я стою на сцене, в зале людей 70, в основном владельцы бизнеса или топ-менеджеры, я говорю: «Господа, кому можно позвонить в компанию что-то купить? Только прошу, чтобы без всяких оснований. Положите мобильные на стол, никого не предупреждайте». Знаете, какая была статистика? В одну компанию я дозвонился, но купить не смог. А вторая не взяла трубку.
Поэтому я считаю, что в стране единицы ниш, где вообще существует конкуренция. А все потому, что люди не придерживаются этого простого и очевидного правила.
№3. Заведи систему управления взаимоотношениями с клиентами
«CRM-система» переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами. Если у вас в 2021 году этой системы нет, вы гадаете на кофейной гуще, вы ничего не продадите. В таком случае вы позволяете в себя покупать. Потому что вы не знаете, кто у вас покупает, что покупают, не знаете количество взаимодействий с клиентом.
Система позволяет отследить среднее время, менеджер коммуницирует с клиентом до момента первой операции, количество сделок, качество и количество коммуникаций, которые делает "продажник" для достижения результата.
№4. Прописывай цель для каждого типа контактов
Необходимо для каждого типа контактов выписывать главную цель, а также минимальную цель контакта.
Что такое главная цель контакта? Это то, для чего конкретно я осуществляю коммуникацию с клиентом. Целью контакта НЕ может быть консультация – это абсолютная трата времени менеджера и клиента. Не нужно клиента консультировать. Консультация является подэтапом в продажах, который позволяет «закрыть» клиента на конкретную дату.
А вот договоренность о том, что вы встретитесь или созвонитесь в конкретный день и время для согласования или заключения сделки – это и есть цель контакта. То есть цель контакта – это для чего менеджеру это прикосновение.
Минимальная цель контакта – это то, без чего мы не можем положить трубку или закончить сегодняшнюю коммуникацию. Это может быть договоренность о наступлении определенных условий, при которых возможен повторный контакт.
Представим отдел продаж недвижимости, куда обратился клиент, не способен купить больше трехкомнатной квартиры. Но ее в наличии сейчас нет. Надо договориться с клиентом о том, что если у вас появятся трехкомнатные квартиры, вы сразу ему позвоните. Это и является закрытие минимальной цели контакта.
Лучше завести таблицу целей и минимальных целей контактов. Цель контакта может быть одна, минимальных целей – несколько. Эта таблица позволяет поднять продажи практически в любом отделе продаж со следующего дня на 10%. Легко и просто.
№5. Чем больше инициативы, тем лучше
Почему менеджеры не закрывают сделки и нарушают главное правило продаж? Потому что они не владеют инициативой в разговоре, не ведут ее по своей структуре, по своему разумению, по своей линии. Когда они не обладают инициативой в разговоре, они пускают соглашение на самотек.
Например, если клиент говорит: «Спасибо большое, я подумаю», менеджер должен проявить инициативу и спросить: «Скажите, может я перегрузил вас информацией, над которой вы будете думать? Или что-то недоговорил?», Или: «Скажите, а «подумать» – это значит? Сколько вам нужно времени, чтобы принять положительное решение, на которое я надеюсь? ».
№6. Помни о законе 15 минут
Все запросы клиента, не обработанные за 15 минут, считаются утраченными. Когда менеджер пытается объяснить, что он 40 минут не мог связаться с входным клиентом, у меня закатываются глаза и я начинаю дергаться.
Почему? Потому что это потерянный лед. Если вы не можете обработать Клиента, вы должны быстро перевести его на другого менеджера.
Во многих компаниях эти правила не прописаны, поэтому и такие вещи пускают на самотек. Один менеджер перезвонил клиенту через 20 минут, второй через 25, третий через 30. Опять же, эта проблема возникает из-за отсутствия банальной автоматизации в отделе продаж. То есть нет системы управления взаимоотношениями с клиентами, CRM.
№7. Всегда знай, на что тратить заработанные деньги
Чтобы продавать больше, нужно знать, на что вы потратите тысячу, десять тысяч и сто тысяч долларов. Это нужно себе записать в три письменных А4, цифры можно менять, но суть в том, чтобы это было 80% от заработка. Человек, который не знает, на что тратит деньги, не умеет их зарабатывать.
В своих рекомендациях я очень часто начинаю с того, что учу людей, куда тратить деньги. Я прививаю им желание к затратам. Почему? Когда у человека увеличиваются расходы, он вынужден больше зарабатывать. И есть две логики: первая – сэкономить (что совершенно неправильно), вторая – думать, как заработать больше.
№8. Воспринимай возражения как радость
Многие менеджеры по продажам воспринимают отрицание как нечто негативное. Поэтому от них можно услышать, например, что с возражениями нужно бороться. Я искренне борюсь с этой формулировкой. Мы не боремся с возражениями. Мы работаем с возражениями.
Отрицание – это простая эмоциональная реакция человека на неизвестность. Он нам показывает: «Смотри, дорогой менеджер, ты мне не безразличен, я просто не понимаю, почему и за что. Или меня что-то не устраивает». То есть он проявляет эмоциональную реакцию, с которой можно легко работать.
Вот когда человек на тебя не реагирует и просто пытается вежливо прекратить разговор – это худшее, что может быть в продажах. И если мы зайдем в CRM-системы многих компаний, то увидим там в 80% клиентов статус «предложение на рассмотрении». Большинство этих лидов должны были сказать «нет», но менеджер боится прямого отказа. Почему? Потому что это психологически неудобная форма. Люди боятся отказа до тех пор, пока в них не происходит профессиональная деформация.
Иногда возражения нужно даже провоцировать. Почему? Потому что идет обмен эмоциями.
Вот абсолютно типичная ситуация: менеджер звонит клиенту 3,5 месяца. И клиент еженедельно говорит: «А давайте на следующей неделе». Тянет вот эту жвачку. Я тогда объясняю: «Тебе нужно позвонить и сказать честно: Леонид Евгеньевич, я вам звоню третий месяц, вы еженедельно говорите мне« нет». Если вы хотите мне отказать, я приму ваш отказ. Вы мне только скажите почему, и я его приму». И знаете, когда менеджер говорит такую фразу, он потом прибегает и говорит: «Ой, а что так можно было? Мне клиент сказал вот это и вот это, и мы с ним договорились». Правильно, потому что человек выводится на диалог.
То есть, когда у клиента спрашиваешь: «Вы как клиент хотите нам отказать? Откажите, мы не против», такие отказы мы внесем в CRM, и у нас будет полная статистика, почему клиент нам отказывал. И мы будем предусматривать для него предложение.
№9. Собирай обратную связь
Чтобы получить доверие нового клиента, необходимо сделать простое действие: взять в руки телефон. Позвонить клиентам, которые у вас уже купили, даже если их всего пять, и спросить: «Почему вы купили у нас?». Каждый ответ зафиксировать, затем собрать это все воедино и оценить, что говорят люди.
В чем логика? Люди за бизнес голосуют своими деньгами. То есть человек, который уже что-то купил может дать ответ, почему он так поступил или сделать еще раз так в будущем. То есть, вы сможете понять, в чем на самом деле ваша ценность для клиента. Ведь владелец бизнеса может думать об одних преимущества своего продукта, а клиенты на самом деле покупают у него по совершенно другой причине.
У нас почему-то мнение людей, которые за нас голосуют деньгами, никто не спрашивает.
№10. Следи за тем, что о вас говорят
Хуже, если о вас не говорят вообще. Лучше всего, чтобы о вас говорили люди-трансляторы, те, кто собрал у себя орду с 15000 активных подписчиков. Какая-нибудь знаменитость, например, человек-транслятор.
Если компания пытается делать так, чтобы о ней говорили люди-трансляторы, она очевидно будет в плюсе. Современный человек научился реагировать на людей-трансляторов. Каждый из нас присутствует в соцсети и подписан на человека-транслятора, которая выражает какую-то мысль.
Но негатив запоминается лучше, чем позитив. Всегда помните об этом. Тот, кто умеет играть с негативными эмоциями, вообще выигрывает соцсети.
Можно как угодно относиться к Дорофеевой, но у нее 5 млн подписчиков. И если она что-то плохое или хорошее скажет о каком-то магазине, это в любом случае принесет ему пользу.
Больше советов и рекомендаций вы можете найти на https://business-skill.ru/