Урок по теме «Правила ведения телефонных переговоров». 10-й класс

Предмет: “Деловая культура”, 1год обучения

Занятие для группы обучающихся из 10-20 человек, возраст которых от 16 до 17 лет

1-й этап - Теория: Компьютерная презентация.

2-й этап - проектирование обучающимися ситуации, которая может возникнуть в профессиональной деятельности.

3-й этап - проигрывание и обсуждение обучающимися этих ситуационных моментов, вынесение и обоснование выводов.

Цель урока: Ознакомить с правилами ведения телефонных переговоров

Задачи:

I образовательная

• Освоить правила делового общения по телефону;
• Дать представление о технике построения телефонного разговора;
• Раскрыть понятие Культура телефонного общения;
• Научить процессу грамотного диалога с невидимым собеседником;

II развивающая

• формировать у обучающихся умение применять теоретические знания в практических, прикладных целях.
• Развить у обучающихся наблюдательность, память.
• Развивать практические умения и навыки для самостоятельной работы в профессиональной деятельности.

III воспитательная

• Воспитать образное представление о грамотном ведении переговоров по телефону.
• Заинтересовать психологией деловых переговоров.

Материалы и оборудование:

Для обучающихся:

1.

• Бланки телефонограмм и записи звонков для руководителя.
• Компьютерное обеспечение
• Персональный компьютером Pentium III,
• Операционная система Microsoft Windows XP
• Пакет компьютерных программ Microsoft Office 2003 - среда Microsoft PowerPoint

2. Демонстрационный и раздаточный материал - шаблон диалога

Для педагога

1. мультимедийная презентация;

2. Компьютерное обеспечение – мультимедийный проектор;

3. Наглядные материал - схемы этапов построения;

4. Иллюстрации.

I. Организационные моменты.(1 мин. )

II. Повтор пройденного материала  по теме: Речевой этикет в деловом общении. (3 мин.)

III. Объяснение нового материала (10 мин.)

Физкультурная пауза. (2 мин.)

IV. Практическая работа : (15 мин)

Лабораторная работа (6 мин.)

V. Завершение работы (3 мин.)

1. Организационный момент

Сесть за столы. Раздать тетради. Приготовить ручки, простые карандаши, фломастеры.

- Добрый день.

Сегодняшняя тема нашего урока называется “Правила ведения телефонных переговоров.”. Чтобы приступить к новой теме, нужно вспомнить то, что мы уже изучали.

2. Повтор пройденного материала

- Итак,

Назовите правила речевого этикета

Если вы затрудняетесь, я вам помогу вспомнить.

- /ответ предполагает краткость

Полный:

- (Интонация — сложное явление. Она включает в себя четыре акустических компонента: тон голоса, интенсивность или силу звучания, темп речи и тембр голоса.)

- Пауза (лат. pausa, от греч. pausis — “прекращение, остановка”) — временная остановка звучания, в течение которой речевые органы не артикулируют и которая разрывает поток речи.

- Эмоции и чувства – это тип психологических состояний, которые отображаются в виде переживаний, приятных и неприятных ощущений, отношении человека к окружающему миру и социуму.

- Деловой этикет – свод определенных правил, принятых при осуществлении служебной, профессиональной деятельности, в сфере бизнеса, предпринимательских отношений.

- Секретарю-референту необходимо овладеть правилами речевого этикета: обращения и привлечения внимания, приветствия, знакомства, приглашения; просьбы, совета, предложений и приказа; согласие и несогласие; извинение; комплимента, одобрения, неодобрения и упрека; поздравления и пожелания, благодарности; вопроса и ответа, прощания и др.

3. Объяснение нового материала

Урок начинается с краткой беседы о том, что одним из видов делового общения является общение по телефону. Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку – это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили

Телефонный этикет:

Карточки с правилами этикета раздаются обучающимся.

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.

2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

3. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать “извините”.

8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

9. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер.

10. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: “У вас есть сейчас время для разговора?”

11. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о “телефонном дне” и строго ему следуйте.

- Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника:

• “Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание”.
• “Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти”.
• “Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?”
• “Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить”.
• “Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?”
• “Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти”.

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

• “Давайте обсудим все еще раз через несколько дней”.
• “Я вам в следующий понедельник позвоню”.
• “Позвоните, когда у вас что-то проясните” с нашей встречей”.
• “Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось”.

Объяснение нового материала сопровождаем мультимедийной презентацией, одновременно проводя беседу с обучающимися.

4. Практическая работа:

2-й этап - самостоятельное проектирование обучающимися ситуации, которая может возникнуть в профессиональной деятельности.

3-й этап - проигрывание и обсуждение обучающимися этих ситуационных моментов, вынесение и обоснование выводов.

1. Предусмотрены некоторые элементы деловой игры, по теме “Правила ведения телефонных переговоров”:

- готовят беседу двое учащихся, которые используют для этого названную литературу;

- в ходе занятия его ведущие, обозначив основные правила ведения телефонных переговоров, отмечают особенности служебных телефонных разговоров и предлагают своим слушателям ознакомиться с бланками для их документирования

(бланки телефонограмм и записи звонков для руководителя) ;

- объяснив назначение документов и подчеркнув важность процесса подготовки к проведению телефонных переговоров, ведущие предлагают несколько игровых ситуаций ( например, “звонок” не по адресу”, “срочный и важный звонок из вышестоящей организации руководителю в его отсутствии по личному делу”);

- участникам игры предлагаются роли “по разные стороны телефона”.

В ходе последующего обсуждения игровых ситуаций и вынесения оценок тем или иным действиям игроков определяется главное – искусству ведения телефонных переговоров необходимо терпеливо учиться, постепенно выходя на необходимый уровень культуры общества.

Обучающиеся могут создать группы по два человека, для того, чтобы совместно спроектировать ситуацию, проиграть и обсудить ситуационные моменты.

На подготовку дается 3-5 минут, затем каждой группе по регламенту и по очереди дают возможность показать свою интерпретацию диалога по телефону. Каждой группе выделяется время для выступления -1-2 минуты.

После каждого проигрывания происходит обсуждение обучающимися этих ситуационных моментов, вынесение и обоснование выводов.

В ходе последующего обсуждения игровых ситуаций и вынесения оценок тем или иным действиям игроков определяется главное – искусству ведения телефонных переговоров необходимо терпеливо учиться, постепенно выходя на необходимый уровень культуры общества.

Лабораторная работа

“Создание вариантов правильного и неправильного диалогов по телефону”

Обучающиеся обмениваются вариантами и определяют, какой из вариантов правильный, обосновывают свои ответы.

5. Завершение работы

Просмотр - анализ работы,

Подведение итогов – рефлексия:

• Кто первый прекращает разговор или прощается? (длительность разговора определяет старший или руководитель и инициатор звонка)
• Кто должен перезвонить, если связь прервалась? (Если связь прервалась, перезванивать должен тот, кто звонил.)
• Какова продолжительность деловой беседы? (Продолжительность деловой беседы по телефону не превышает 3 - 4 минут.)

Домашнее задание

Разработать правильные речевые обороты для делового общения по телефону для разных ситуаций: выход из конфликта, сглаживание острых углов в диалоге, варианты отказа и др.

Список литературы

1. Аствацатуров, Г. О. дизайн мультимедийного урока. Методика, технологические приемы, фрагменты уроков. Волгоград Издательство “Учитель”. 2009.
2. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд.. 4-е М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2001.
3. Кузин Ф.А. культура делового общения: Практическое пособие – М.: Ось-89, 2000
4. Басаков М.И. Справочник секретаря-референта: Практическое пособие – Ростов н/Д: “Феникс”, 2001
5. Привалова М.Ю., Домникова М.А. Секретарь: успешная карьера – М.: Современник – БИС, 1997
6. Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практическое пособие – М.: Высшая школа, 1989.