«Входя в чужой город, прими его обычаи»
(Талмуд)
Слайд 1.
В средние века грамотным считался человек, умеющий читать, писать, считать. В новое время в понятие «грамотность» вошли умения учиться в школах, университетах, библиотеках, использовать разнообразные источники информации.
С появлением глобальных сетей (Интернета) возник ранее невиданный феномен общедоступности информации. В связи с этим необходимой составляющей общей грамотности населения становится грамотность в области использования информационных систем.
Но Интернет – это не только компьютеры и программы. Только люди определяют истинное его лицо. И чтобы оно оставалось привлекательным, необходимо следовать определенным правилам, соблюдать «сетевой этикет» – «нетикет» для краткости (или «сетикет»).
Слайд 2.
Netiquette – (англ. Net – сеть + Etiquette – этикет) – нравственные правила поведения в компьютерных сетях.
Некоторые из правил нетикета представляются совершенно очевидными для любого воспитанного человека, и может показаться излишним даже упоминать о них. Однако прежде всего стоит напомнить о невообразимом, особенно для новичка, разнообразии культур, интересов, пристрастий и возрастов членов многомиллионного usenet-сообщества. То, что привычно с детства для одних, может оказаться диким или смешным для других.
С другой стороны, некоторые правила нетикета отражают уникальный опыт взаимодействия в условиях, которые никогда ранее не существовали ни в одной культуре. Так что не лишено смысла воспринимать нетикет как неотъемлемую составную часть возникающей на наших глазах культуры «Седьмого континента», как часто теперь называют Интернет.
Нельзя говорить о едином нетикете. Проблема в том, что каждое сообщество людей вырабатывает свою собственную культуру и особые правила поведения в этом сообществе.
Моя главная цель – предостеречь от ошибок, которые делает практически каждый новичок Интернета. Если Вы примете сказанное близко к сердцу, Ваша жизнь в Интернете станет намного приятнее.
Подробное изложение идей нетикета могло бы стать предметом солидного исследования, поэтому мы ограничимся только самым общим утверждением. Интернет – это публичное место. В нем «ходят» разные люди, в том числе и дети. Уважайте окружающих. Если вы новичок, ведите себя как в гостях – будьте готовы изучить и понять чужие правила и принципы, прежде чем устанавливать свои. Многие люди, обычно очень культурные и благовоспитанные в реальной жизни, попадая в Интернет забывают о морально-этических нормах поведения и культуре человеческих отношений.
Слайд 3.
В поисках ответа на свой вопрос, не относящийся к данной теме, я случайно нашла очень полезную информацию, которой решила поделиться. Это некий толковый словарь Интернета, сетевой разговорник. «Интернетско-русский разговорник» авторы Д. Завалишин, Е. Завалишина, Е. Колмановская по заказу компании «Яндекс»/
Разговорник предназначен для всех, кто хочет узнать, что такое Интернет: понятия и персонажи, события и явления, быт и нравы. Главные вопросы, на которые отвечает книга – «Что в Интернете бывает?» и «Что в Интернете можно делать?». Отдельный раздел посвящен тем, кого интересует Интернет как средство маркетинга и PR. Книга не требует от читателя никакой начальной подготовки. Ее можно читать подряд, как занимательный путеводитель по Интернету. А можно использовать как справочник, уточняя значения незнакомых слов. Эта книга написана потому, что в России (по данным на лето 2001 года), уже более 4 миллионов пользователей Интернета из которых половина пришла в Сеть за последний год. Эта книга написана для того, чтобы у людей в Интернете был общий язык, у всех, не только у компьютерных специалистов.
Эта книга написана так, чтобы ее можно было и читать подряд, как заметки натуралиста, и пользоваться ею как словарем, расшифровывая нужные понятия. Алфавитный список всех употреблявшихся терминов (по-русски и по-английски) приведен в конце книги. Эта книга написана о том, что бывает в интернете, или, точнее, в его WWW-области. WWW – аббревиатура английского «world wide web», что означает «всемирная паутина» или «повсеместно протянутая паутина». Правильное произношение этого сокращения – «дабл-ю – дабл-ю – дабл-ю» – в русском языке уже давно уступило более удобному «вэ-вэ-вэ». WWW также называют «вебом». И, наконец, эта книга написана так, чтобы любой желающий мог совершенно свободно ее совершенствовать, пополнять, редактировать и распространять (при соблюдении лицензии GNU FDL, которая приложена к этому изданию).
Последняя версия интернетско-русского разговорника доступна по адресу terms.yandex.ru.
Сегодня в Интернете вы можете прочесть свежие новости, найти текст Закона о правах потребителя, забронировать гостиницу для предстоящего путешествия или обсудить особенности выращивания роз в средней полосе. Но кроме всех этих, безусловно приятных, возможностей для вас лично, Интернет предоставляет также и возможности для вашей работы. И, наконец, он нужен вам, чтобы понимать, что говорят ваши дети, они-то уж наверняка «сидят» в Интернете!
Материалов о правилах поведения в сети
Интернет в самом Интернете очень много. Эти
неписаные нормы и правила обычно подробно
разъясняются на всех крупных порталах, форумах,
почтовых сервисах. Поэтому обратим внимание на
правила нетикета применительно к нашей работе,
относящиеся к этикету использования
электронной почты.
Главное правило «нетикета», такое же как и в
любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас
было легко понять, не создавайте проблемы другим
и не мешайте нормальному диалогу, даже если он
ведется посредством электронной почты. Всегда
ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с
которым вы ведете переписку по Интернету.
Слайд 4.
Рассмотрим эти правила:
1. Необходимость обязательного подтверждения полученных сообщений
Электронная почта сегодня заменила телефон. Почти полностью отпала необходимость забирать и сдавать материалы в бумажном виде или разъезжать с дискетами или дисками по всему городу. Нажал на кнопку – и файл отправлен. Но, к сожалению, очень часто корреспонденты (по разным причинам) не подтверждают получение письма. В результате приходится нервничать, перезванивать или дублировать письмо, не дождавшись ответа.
Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам нетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующее: после текста основного письма, перед вашей подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».
По правилам нетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на E-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки.
И обязательно нужно отвечать на письма, содержащие прикрепленные файлы: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.
Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.
Имейте ввиду, что если вы, не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.
Корреспонденту, получившему электронное письмо, достаточно написать два слова: Спасибо. Получил.
После этого можно снять вопрос с контроля.
При соблюдении этого несложного правила будет меньше риска потери информации при пересылке. Да и просто будет комфортнее.
Конечно, некоторые сервисы, например, mail.ru направляют электронное подтверждение того, что отправленное письмо доставлено адресату и им открыто.
Но, во-первых, это не гарантирует 100%-но, что письмо открыто и прочитано именно тем, кому оно адресовано, а не почтовым роботом. Во-вторых, современные спам-фильтры зачастую блокируют и не пропускают такие автоматические подтверждения.
Спам – это массовая рассылка сообщений на большое число адресов, содержащая рекламу или коммерческие предложения, а также письма счастья и т.п. Обычно такие письма не содержат личного обращения, зато имеют захватывающие заголовки, такие как «Заработок не выходя из дома» или «Срочно!!! Уникальное предложение». Информация, рассылаемая подобным способом, не заслуживает доверия. Спамовые письма могут быть «разносчиками заразы», то есть содержать файлы с вирусами.
Рассылка по электронной почте любого, даже самого малюсенького письма рекламного характера без запроса от получателя считается спамом.
2. Недопустимость рассылки без предупреждения файлов большого объема
Но даже, если Вы решили сделать своим коллегам приятное и поздравить их с Новым годом, рассылая сразу в несколько адресов или индивидуально файлы объемом в 2 – 5 Мегабайт, это также считается грубым нарушением сетевого этикета.
Более корректно будет в этом случае разместить такой большой файл на своей страничке в Интернете, а по электронной почте направить коллегам ссылку на этот сайт. Интернет будет Вам благодарен.
Слайд 5.
3. Стиль общения
При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальный характер, рекомендуется использовать следующую формулу обращения (Слайд 5 – гиперссылка): «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.
При всей неформальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил при составлении электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. С появлением компьютеров правила русского языка никто не отменял, и читать неграмотный текст с экрана так же неприятно, как и на бумаге.
- Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК. Поэтому не нужно злоупотреблять этим средством выделения своих сообщений. (Слайд 5 – гиперссылка).
- Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.
Слайд 8.
4. Оформление электронного письма
Во многих организациях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт организации).
В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:
1. «Шапка» в корпоративном стиле.
2. Приветствие.
3. Содержание, цель обращения.
4. Прощание.
5. Личная подпись с указанием контактов.
6.Ссылка на сайт организации.
7. Логотип, если это необходимо.
(Слайд 9 – гиперссылка).
Слайд 10.
При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:
- Почтовый адрес получателя (поле «Кому»).
- Тема письма (поле «Тема»).
- Важность письма, при необходимости.
- Текст письма.
(Слайд 10 – гиперссылка).
При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится E-mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые в поле «Копия».
Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.
В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.
Слайд 12.
5. Размер электронного письма
Правилами сетевого этикета размер электронного письма определяется следующим образом: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения (прикрепленного файла).
Если в вашем сообщении есть проблема с объемом и количеством вложенных файлов, то большие файлы разбейте на несколько меньших и разошлите их отдельными письмами. Для запаковки файлов можно использовать популярные программы-архиваторы (например WinRAR и WinZip).
Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента.
Слайд 13.
6. Адресная книга
При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить E-mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «Написать письмо».
Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От».
Слайд 14.
7. Ответ на электронное сообщение
Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить» в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки (Re: сокращение от английского reply – ответ). По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки. Если программа не вписывает эту фразу автоматически, то её рекомендуется вписать.
В ответах на письма полезно цитировать фрагменты исходного сообщения: привел цитату, а следом написал ответ на неё. Так как, если человек переписывается с большим количеством людей, то он может и не помнить дословно, что кому было написано. Та же проблема, если ответ будет прочитан через несколько дней после посылки письма. Ответ с цитатами легче писать и читать: цитата является своего рода заголовком для ответа, который за ней следует.
В начале каждой строки цитаты помещают приставку ( > ) «больше» и пробел за ним. Это общепринятая практика оформления цитат в электронных письмах
Главное правило – цитаты должны быть максимально короткими, но понятными о чем идет речь в ответе.
(Слайд 14 – гиперссылка), (Приложение 3).
Если же это ответ на деловое письмо, то рекомендуется оставить весь прежний текст без изменений, а далее написать свой ответ.
Слайд 15.
8. Смайлики (Smileys)
При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства.
Есть очень много смайликов для обозначения как эмоций, так и состояний человека или его внешности. Вот наиболее распространенные классические смайлики:
:–) улыбающийся
:–))) смеющийся
:–D радостно смеющийся
:–| задумчивый, нейтральный
:–( грустный
:–/ недовольный или озадаченный
:–0 удивлённый (рот открыт)
Иногда символ носа «–» не печатают
для простоты набора. Например, печатают
просто :) или :(. В
последнее время часто двоеточие заменяется
знаком «равно», например, =) вместо :).
«Нос» обычно в таких случаях не ставится.
Но не стоит использовать смайлики при
составление делового письма, в противном случае
вы можете приобрести репутацию не серьезного
человека.
Слайд 16.
9. Электронная подпись
Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.
Электронная подпись – это специально созданный файл (signature), который представляет собой текстовую подпись, содержащую некоторую информацию об авторе письма: полное имя, должность или другие регалии, контактную информацию.
Поскольку во многих случаях программы для работы с электронной почтой автоматически добавляют к письму однажды подготовленную подпись, будьте внимательны и не помещайте в подпись информацию, которую вы не хотели бы показывать всем своим корреспондентам.
Основные правила составления электронной
подписи:
Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.
Количество символов в строке должно быть не
более 70-ти.
Слайд 17.
Литература:
- Международный этикет. Особенности делового этикета разных стран. «Феникс», Ростов-Дон, 2008 г.
- А.В.Юрков. Информационные ресурсы и сервисы сети интернет., ЛОИРО, 2003.
- http://www.etiket.ru/contact/email.html
Слайд 18.
Посмотрите на экране основные правила
поведения в сети Интернет.
А теперь я предлагаю вам практическую работу по
написанию и отправке электронных писем (Приложение 1).
Выполняется практическая работа в компьютерном
классе, подключенном к сети Интернет.
Всем участникам семинара-занятия предлагаются
буклеты «Справочная информация» (Приложение
2).