План
I. Природа конфликта в организации.
1) Определение конфликта.
2) Типы конфликта.
- внутриличностный конфликт;
- межличностный конфликт;
- конфликт между личностью и группой;
- межгрупповой конфликт.
3) Причины конфликта.
4) Модель процесса конфликта.
- функциональные последствия конфликта;
- дисфункциональные последствия конфликта.
II. Межличностные стили разрешения конфликтов.
- уклонение;
- сглаживание;
- принуждение;
- компромисс;
решение проблемы.
Проблематика конфликта в социальной психологии включает в себя рассмотрение следующих вопросов: понятие социально-психологического конфликта, виды конфликтов, особенности межличностных и межгрупповых конфликтов, предпосылки возникновения конфликтов, основные этапы развития конфликтной ситуации, стили поведения людей в конфликтных ситуациях, стратегии управления, психологические типы конфликтной личности.
Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации, понимать эмоциональное состояние свое и посетителей аптечных предприятий. Эти знания в работе фармацевта важны.
Несмотря на очевидные различия таких ситуаций, как вооруженные столкновения, служебные разногласия или семейные ссоры, у них есть нечто общее, что позволяет рассматривать их как ситуации конфликта (столкновения, от лат. conflictus). Конфликт всегда возникает в результате противоречия, столкновения позиций, за которым стоит различие интересов, ценностных или нормативных представлений сторон. Когда эти противоречия нарушают нормальное взаимодействие, действуют, нанося ущерб сторонам (или одной из них), либо же они начинают видеть источник возникшей проблемы в позиции другой стороны, возникает конфликтная ситуация. Участники конфликта оказываются перед необходимостью во имя их общих интересов или интересов одной из сторон преодолеть разногласия. Значимость затрагиваемых в конфликте проблем приводит к тому, что эмоциональная сторона конфликта становится часто основным препятствием при поиске наилучшего выхода из возникшей ситуации. Для конфликта характерен особый вид взаимодействия - конфликтное.
Конфликт - это вид отношений людей (межличностных или межгрупповых), в основе которого лежит столкновение сторон, мнений, сил, целей и интересов.
Существует четыре основных типа конфликта:
- внутриличностный конфликт
- межличностный конфликт
- конфликт между личностью и группой
- и межгрупповой конфликт
Любое взаимодействие между людьми может быть описано с помощью нескольких параметров, каждый из которых может стать причиной возникновения противоречия и конфликтных ситуаций
ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ
Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий аптекой или отделом в аптечном предприятии может потребовать, чтобы фармацевт все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что фармацевт тратит слишком много времени на посетителей и уделяет мало внимания пополнению отдела препаратами. А фармацевт воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного В этом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.
Например женщина-руководитель давно планировала в субботу и в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни.
Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ
Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.
Мы вернемся к этому виду конфликта.
КОНФЛИКТ МЕЖДУ ЛИЧНОСТЬЮ И ГРУППОЙ
Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать , чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.
Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное" усердие как негативное поведение.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
МЕЖГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ
Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА
Имеется семь функциональных последствий конфликта.
Одно из низ заключается в том, что проблема может решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.
Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.
Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и "диагноз" ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.
ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА
Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей.
1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
4. Представление о другой стороне, как о "враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
7. Смещение акцента: придание большого значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.
Динамические характеристики (стадии развития и протекания) конфликта :
Возникновение объективной конфликтной ситуации (или предконфликтной).
Определение (осознание) ситуации как конфликтной субъектами взаимодействия. На данном этапе у участников взаимодействия возникает напряжение, связанное с осознанием препятствия на пути достижения цели. Происходит опознание человека, который является оппонентом. Вследствие ложной идентификации конфликтные действия не начинаются. При верной идентификации формируются представления о ситуации, об оппоненте, о собственных действиях и разворачиваются конфликтные действия.
Этап конфликтных действий начинается тогда, когда определен оппонент. Например, один сотрудник совершает ряд действий, затрудняющих другому достижение цели (оговор, открытые негативные высказывания своему сопернику).
Разрешение конфликта. К исходам конфликта относятся: поражение одной стороны и выигрыш другой; разрушение отношений вследствие невозможности договориться; уход от решения конфликтной ситуации; достижение компромисса.
К основным структурным характеристикам конфликта относятся :
- субъекты конфликта (люди, группы), обладающие внутренней (истинные цели и намерения вступления в конфликт) и внешней позициями в данной ситуации (демонстрируемые мотивы вступления в конфликт);
- объект конфликта - то, из-за чего возникает конфликт. Объект обладает следующими свойствами: он неделим, т. е. каждый из участников стремится им обладать полностью; он обладает разной степенью доступности. Например, объектом конфликта может являться должность, которую стремятся занять два человека. Вакантную должность невозможно разделить. Разная степень доступности проявляется в том, что один из претендентов имеет больше шансов занять данную должность, так как обладает, например, большим опытом работы;
- действия участников конфликта;
- исход конфликта - представляет собой результат, завершающий действия.
Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:
- противоборство;
- сотрудничество;
- компромисс;
- избегание;
- уступка.
ПРОТИВОБОРСТВО. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других.
Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения.
Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том. что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
СОТРУДНИЧЕСТВО. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.
КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.
Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.
ИЗБЕГАНИЕ Этот стиль характеризуется подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
УСТУПКА Этот стиль характеризуется поведением. которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". "Сглаживатель" старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека повторяя: "Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня". В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв.
Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенным для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие значения и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.
Студентам предлагается заполнить и обработать методику К. Томаса "Стили поведения в конфликтной ситуации". В завершение обсуждаются следующие вопросы.
Какие действия характеризуют тот или иной стиль поведения?
Какие стили поведения являются наиболее эффективными для достижения положительных исходов?
С какой целью может использоваться методика К. Томаса "Стили поведения в конфликтной ситуации" в практике социально-психологического консультирования?
Для закрепления полученных знаний студентам зачитываются ситуации и предлагается ответить на следующие вопросы:
Какие ситуации представляют собой социально-психологический конфликт? Какие являются примером разногласий, ссоры или столкновения?
Какие конфликтные ситуации являются примером межличностного конфликта? Примером внутригруппового конфликта?
На примере одной из представленных ситуаций определите основные этапы развития и протекания конфликта.
Выводы:
1. Первая и третья ситуации являются примерами конфликтной ситуации, что определяется наличием основных признаков.
Наличие противодействия (столкновения интересов и целей). В первой ситуации ученик нарушает правила поведения и при замечании учителя выражает протест. В третьей ситуации члены классного коллектива не выполняют своих обещаний, чем создают трудности для всего класса.
Наличие негативных переживаний. В первой ситуации учитель переживает чувства возмущения и обиды. В третьей ситуации ученики класса также переживают чувство возмущения.
Наличие последовательных поведенческих проявлений. В первой ситуации ученик нарушает дисциплину - учитель делает замечание - ученик оскорбляет учителя, обвиняя его в предвзятости, - учитель прекращает вести урок и ставит свои условия продолжения взаимодействия. В третьей ситуации: ученики Малинин и Баранкин получают двойки, т. е. не выполняют своего обещания, - ученики класса их упрекают, требуют объяснений - Баранкин и Малинин пытаются защититься - одним из учеников предлагается решение ситуации.
2. Вторая ситуация представляет собой столкновение, которое не имеет дальнейшего развития, несмотря на присутствие отдельных действий и переживаний с одной из сторон.
Четвертая ситуация описывает наличие разногласий в группе.
Примером внутригруппового конфликта является третья ситуация.